【IATF16949認證】 IATF16949體系中顧客要求識別與評審程序
【IATF16949認證】 IATF16949體系中顧客要求識別與評審程序
IATF(International Automotive Task Force)國際汽車工作組 是由世界上主要的汽車制造商及協會于1996年成立的一個專門機構。在和ISO9001：2000版標準結合的基礎上，在ISO/TC176的的認可下，制定出了ISO/TS16949 :2002 這個規范。2009年更新為：ISO/TS16949:2009.目前執行的最新標準為：IATF16949:2016。
01 目的
為準確理解顧客要求,充分具備履行合同的能力,減少供需雙方履行合同的經濟風險和責任,確保顧客和公司雙方的利益及合同按規定要求的履行,特制定本程序.
02 范圍
本程序適用于公司合同/訂單、新產品開發，也適用于其產生的修改、變更的控制。
03 權責
3.1銷售部
3.1.1負責收集與產品有關的要求，并組織對其進行評審；
3.1.2負責與顧客進行溝通、協商。
3.2質量部負責產品質量要求的評審。
3.3技術部負責產品圖紙及相關技術要求，以及包裝要求的評審。
3.4采購部負責原材料及零件的報價收集工作。
3.5生產部負責產品生產能力及產能的評審。
3.6物流部負責產品交付相關要求的評審。
3.7銷售部負責價格與成本的評審。
3.8總經理負責最終報價審批。
04 定義
4.1合同--本程序中的合同，指客戶以書面、傳真、E-MAIL、電話、口頭等形式向組織提出的訂貨合同、協議、訂單、采購單、采購計劃等。
4.2常規合同——已經生產過或正在生產的產品的原客戶的持續合同/訂單。
4.3特殊合同——未生產過的新產品的開發、試制到成批生產的開發技術協議和開發合同等。
05 程序
5.1合同、訂單的接收：
銷售部在接到顧客的書面或口頭合同或訂單時，應確保所接到的合同或訂單的各要求都明確、具體。
5.2 與產品有關要求的確定：
5.2.1銷售部接收到顧客的合同/訂單后，應會同相關部門對以下與產品有關的要求進行確定，充分了解顧客的要求和需求及期望，確保公司提供的產品質量、交付和服務能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。
5.2.1.1顧客明顯規定的要求；
5.2.1.2顧客沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求；
5.2.1.3法律法規的要求；
5.2.1.4公司自己內部所規定的其它任何附加要求等。
5.2.1.5處置或控制顧客財產；
5.2.1.6關系重大時，制定有關應急措施的特定要求。
5.2.2 識別確定與產品有關的要求的過程可以通過投標、報價等活動進行，也可以通過市場調查、對競爭對手/產品的分析、產品質量水平對比、行業信息報告和顧客反饋的信息等活動進行。
5.2.3對顧客指定的特殊特性，質量部應將其在與該產品有關的圖紙、DFMEA、PFMEA控制計劃、技術資料（如：檢驗標準/檢驗規范、操作標準/操作規范）、作業指導書上作相應的明確標識和規定。
5.2.4 銷售負責每年與客戶確認一次相關技術規范及圖紙是否有變更或最新版本、并負責傳遞給內部，以確保公司交的產品一直保持符事客戶的要求
5.3特殊合同的評審:
5.3.1由銷售部填寫“合同評審表”并組織質量部、生產部、物料部、技術部、采購部對產品制造的可行性、風險性分析評審，并進行新產品成本核算作業，報總經理批準后實施,并由銷售部與顧客溝通、協商、報價。
5.3.2銷售部將接收的顧客技術文件、相關標準、樣件等相應記錄交質量部, 按《APQP管理程序》《顧客財產管理程序》管理。
5.4常規合同/訂單評審
5.4.1若合同的內容與以前相比增加了新的要求，由銷售部填寫“合同評審表”并組織質量部、生產部、物料部、技術部、采購部對合同進行評審；
5.4.2若合同內容與以前相比未作調整，由銷售部依公司產能自行對合同進行評審，并以“在合同/訂單上簽字蓋章”的形式以示評審。
5.5 口頭合同/訂單的評審：
銷售部接口頭合同/訂單后須正式通知物流部，物流部將其記錄于“客戶訂單記錄表”中,如有不確定因素時，由銷售部與顧客溝通并簽字評審回傳。由銷售部確定其內容是屬特殊合同還是常規合同,然后依5.3或5.4執行。
5.6銷售部評審后的合同/訂單轉發給相關部門.
5.7合同/訂單修訂：
5.7.1當顧客對合同（訂單）的條款提出修訂要求時，由銷售部通知物流部將顧客修訂的內容記錄于“訂單或合同”上，按5.6條執行。如對顧客要求修訂后的合同/訂單之各項要求不能履行和滿足時，由銷售部與顧客進行溝通、協商，直到公司和顧客對修訂要求達成一致。
5.7.2合同/訂單修訂后，由銷售部將重新修改后的合同/訂單或以郵件通知的形式傳遞到各相關職能部門，以便讓相關職能部門及時準確了解和掌握顧客對合同/訂單修訂后的內容和要求，并按照修訂后的合同/訂單要求進行作業。
5.8與顧客溝通：
5.8.1當公司在產品/服務提供之前、提供之中、提供之后，銷售部必須以傳真、電話和顧客進行溝通、協調，以充分和準確掌握顧客對公司的產品/服務滿意程度有關信息。
5.8.2銷售部和相關部門必須針對以下方面與顧客進行溝通和協調，以獲得顧客對公司產品/服務有關的信息：
5.8.2.1顧客關于產品要求的信息（如：產品質量要求、技術要求、驗收標準、接收準則等）；
5.8.2.2問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；
5.8.2.3在產品實現過程中以及向顧客提供產品后顧客的反饋信息，包括顧客抱怨和投訴。
5.8.3當顧客有要求時，公司必須按顧客規定的語言和要求的方式來傳遞必要的信息和數據/ 資料，同時使產品質量的相關信息和資料在公司組織內得到溝通和交流，以確保公司的產品質量、交付/服務符合和滿足顧客的要求與需求。
1. 0 參考文件
顧客財產管理程序
2. 0 相關記錄
客戶訂單記錄表
合同評審表
來源：網絡（如侵聯刪）
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